私下给顾客打标签?海底捞:已禁止标注体貌特征信息

2月24日,有网友称海底捞在其不知情的情况下,在系统里给每位顾客打标签,其中包括体貌特征、点单记录、消费习惯、喜好菜品等,该事件在网上迅速掀起讨论热潮。

爆料信息显示,在海底捞的点菜后台系统里,会员手机号登录的账号中包括其体貌特征以及过往的消费需求,有的顾客被打上“20-30岁”“圆脸”“身高1.68米左右”“长头发戴眼镜”等标签,有的标签还包括“不吃香菜”“不要葱姜蒜”“喜欢在App上投诉”“需要服务员剥橙子”等。

据海底捞的员工解释,店员可以在顾客标签的个性需求中进行文字输入,但会员信息是由总部统一管理的,并不会记录顾客的外貌、性格等隐私。总部最终都会进行统一筛选,删除不合规的信息。

实际上,中国商报记者查询微博、小红书等社交平台后看到,海底捞给顾客设标签的事件并不是一件“新鲜事”。此前就有顾客在微博上表示:“在不同的海底捞门店点完单后,服务员会细致地给端来去冰的柠檬水,调料里也会帮我把香菜去掉,一开始感觉挺惊讶的,后来才知道他们的内部系统原来会记录下我的喜好,这种对客户群体细分,提供个性化服务的创新值得鼓励,也很值得其他餐饮企业学习。”

此外,还有网友在评论中表示,不止是海底捞,他们公司内部也会给客户打标签,简称用户画像。例如活跃用户、高转介绍用户、沉睡用户、常投诉用户等。这些备注一是为了做精细化服务,二是可以迅速筛选对应用户信息,方便做数据分析。

但也有网友对这一做法感到不满,“记录消费喜好没问题,但是顾客样貌特征最好不要写,并且在服务过程中,最好不要看人下菜,不然消费体验感会比较差,感觉有被区别对待。而且带有个人信息的标签一旦被泄露,那将是件很可怕的事情。”

对此,海底捞官方最新回应称,为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求,门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充。公司于2020年起对相关内容进行持续优化,明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征进行任何备注。并于2021年1月全部排查整改完毕,所有新增信息均需要通过严格审核。

此外,海底捞还表示,门店用于点单的平板电脑上并不会记录顾客的具体样貌特征,公司尊重每一位用户的隐私。

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