死鱼冒充活鱼卖 叮咚买菜前置仓管理为何乱象丛生

近日,生鲜电商叮咚买菜北京一前置仓站点被曝光存在以死鱼冒充活鱼、“烂菜”换上标签继续卖、日常消毒流于形式等现象。3月17日,北京市海淀区市场监管局对叮咚买菜进行行政约谈并立案调查。中国商报记者了解到,叮咚买菜总部对于站点的损耗率考核严苛,迫于多项考核指标压力,站点滋生出违规操作乱象。

叮咚买菜回应:问题属实

3月17日晚间,叮咚买菜回应,经以公司CEO梁昌霖作为第一责任人的专项调查和整改小组调查,该问题属实,并已第一时间暂停该站点的运营。同时,将对全国所有前置仓和服务流程进行排查与交叉督察,通过系列整改措施,尽快改变制度规定严、执行监督弱的局面。

对此,海淀区市场监管局对北京不姜就电子商务有限公司(叮咚买菜北京公司主体)总部相关负责人进行行政约谈,要求企业切实落实新冠肺炎疫情防控和食品安全主体责任,帮助企业查找出现问题的深层次原因,提出解决问题的思路和建议,指导企业对124个前置仓开展全面自查,主动发现风险、消除隐患。

同时,海淀区市场监管局本着“从快、从严、从重”的原则,对北京不姜就电子商务有限公司进行立案查处,并开展专项检查,组织30个市场监管所对辖区“叮咚买菜”“美团买菜”“每日优鲜”等生鲜电商前置仓开展全覆盖专项检查,努力做到“发现一个问题,净化一个行业”,坚守食品安全防线。

乱象滋生的源头

作为前置仓生鲜电商的头部企业,叮咚买菜以往对于品控把关十分严格,食材的卖点也往往以“鲜”为首要标准。此次为何会出现严重的纰漏?据本次被曝光的三元桥站点站长介绍,一切的根源在于公司严苛的损耗率。其提供证据材料显示,三月份三元站的水产损耗率目标为0.2%,非水产损耗率目标为0.08%。

“水产、蔬果,本身就极容易在运输途中出现损耗,但是公司却不让上报,损耗率一旦不达标,扣罚又全部在前置仓。”该站长表示,公司要求的损耗率在正常情况下几乎不可能完成,基层就只能想办法去违规操作。

中国商报记者从叮咚买菜另一前置仓已离职站长处了解到,总部对于站点损耗率的考核极为严格,实际上一些蔬菜、水果、海鲜等从大仓配送到前置仓的过程中就已经产生了损耗,但是这部分损耗都得由前置仓来承担。一旦损耗率超过公司定的标准,将会对整个站点进行扣罚。“大家的工资都是一单一单跑出来的,有时候一扣钱,可能一整天都白干了。”该站长表示。

叮咚买菜前置仓为何乱象丛生?上海融孚律师事务所程亮律师对中国商报记者表示,出现此类问题的原因有很多,总结下来可能有以下方面:第一,行业竞争日趋激烈,各类竞争对手涌现,生鲜平台面临严峻的生存压力;第二,竞争压力的驱使,生鲜平台为了在更快捷更高效上跑赢对手,在供应链以及前置仓线下运输、仓储、分拣等环节加大投入和设置,这些新设置的环节在品质和管理上可能无法做到严格执行;第三,生鲜平台的内部考核和绩效制度可能存在不合理、不人性的一面,盲目将耗损率等作为参考的重要或者唯一标准,前端环节只能想尽办法降低耗损率。此外,食品安全主体责任意识淡薄也是一个重要方面。

程亮强调,本次曝光的是叮咚买菜的某些前置仓,但这起事件的影响可能波及整个叮咚买菜品牌,对企业现有用户群体造成刺激,可能导致用户流失。对整个行业而言,应吸取教训,进行相应的自检自查。

投诉“重灾区”

中国商报记者还注意到,由于配送人员不足,叮咚买菜北京区域某些站点经常出现超时配送或订单被取消的现象。

死鱼冒充活鱼卖 叮咚买菜前置仓管理为何乱象丛生

叮咚买菜北京区域某些站点经常出现超时配送或订单被取消的现象 (图片由受访者提供)

因为方便且承诺“最快29分钟抢鲜到家”,家住北京的林林(化名)经常在叮咚买菜上买临时急用的东西。然而今年1月,林林在叮咚买菜上买了一些生活用品,出乎她意料的是,往常30分钟能送到的商品,过了一个小时仍没有骑手配送。林林线上催单后发现商品状态仍没有改变,等待超过一个小时后,她申请了退款并选择了另一平台。

死鱼冒充活鱼卖 叮咚买菜前置仓管理为何乱象丛生

订单被直接取消(图片由受访者提供)

也有不少消费者表示,叮咚买菜的配送速度确实肉眼可见地在下降,从最初主打的29分钟配送到家,到现在最快要一小时才能拿到,碰到运力紧张时,超时配送更是成为了普遍现象。

据国内网络消费纠纷调解平台“电诉宝”消费投诉数据显示,2021年叮咚买菜共获得15次消费评级,均获“不予评级”。同时叮咚买菜在商品质量、霸王条款、售后服务等方面也存在问题。

“电诉宝”数据显示,叮咚买菜位于2021年生鲜电商投诉量排行榜首位。被投诉问题主要聚焦在:退款问题、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假促销、订单问题、客服问题、网络欺诈、网络售假、送餐超时等。

“叮咚买菜目前面临的问题也反映出生鲜电商的共性问题。在生鲜电商进入快车道发展的同时,出现扩张过快导致后续整体运营、产品质量、用户体验、售后服务等问题频现,供应链方面也无法及时跟上。对于生鲜电商来说,有保证的供应链渠道,发力高质量资源配置,才能让消费者买到具有高性价比的商品。同时,众多生鲜电商平台在产品种类、服务体验以及配送方面的特点并不突出,并未形成核心竞争力。”网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青在接受中国商报记者采访时表示。

莫岱青表示,在疫情下,生鲜电商承担起了保障市场供应的责任,此次事件的曝光或能推动生鲜产品品质的提高,这不仅是对叮咚买菜,对其他生鲜电商而言也是大事,生鲜电商行业的可持续发展需要共同维护。

“2022年对于生鲜电商来说依然是重要关头,卡位战将进一步升级。加之生鲜电商格局还未完全稳定,未来生鲜市场会呈现菜市场、超市和社区生鲜等多种业态共存的局面。”莫岱青说道。

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