疫情下的鲜奶保供专线

上海的春天才刚刚露出,城市就进入“慢行”状态:封闭的社区、空荡的街景…都令这座城市突然就失去了色彩。

但一群人的默默坚守、一辆辆保供车辆的不停奔波,让我们感受到了这座城市仍在持续跳动的心脏。这其中,每日鲜语的“鲜奶抗疫保供专线”就是一道格外亮丽的风景线:从远在马鞍山的生产基地,到丈量着上海的配送员,再到守护在电话另一头的客服,都在用他们的方式温暖守“沪”。

疫情下的鲜奶保供专线

“按时发车,就是对上海疫情最大的支持”

3月,每日鲜语华东地区最大的鲜奶供应地马鞍山工厂,在得知上海的管控消息后,厂长郭海山第一时间与市委开始协调车辆的出入调度问题。

疫情下的鲜奶保供专线

由于担心疫情外泄,当时来自上海的车辆是无法进入马鞍市的,在经过数轮沟通后,终于找到了可行的方案:由马鞍山工厂的相关人员去高速接度从上海返程的运输车辆。然而这样意味着所有接度人员都必须签署一份承诺书:对可能发生的风险承担责任。

尽管面临着极大的压力,郭海山还是毅然决定签下这份沉甸甸的承诺书,他坚定地认为:鲜奶的时效性犹为重要,作为高端鲜奶的供应端,保质保鲜是最基本的责任,特别是上海疫情严重,鲜奶需求大但配送限制多,我们保证按时发车,就是对疫情最大的支持。目前,在他的调度下,马鞍山工厂正全力且有序地满足上海地区的鲜奶供应。

“能让大家喝上一口鲜奶,一切就都是值得的”

上海因疫情计划封控的消息传开时,每日鲜语物流负责人潘广勇还在北京出差,得知员工物资紧缺,他带着物资从北京驱私家车,回到上海,将水果蔬菜等发放给员工。

疫情的持续加剧让配送压力成倍增加,为让每日鲜语能够顺利到达上海市民的手中,物流员工都住在了办公室和库房。“封控刚开始的时候吃的东西不多,我们泡面吃了有一二百箱,大家现在看到泡面都快吐了!”,一名物流员工说。

潘广勇觉得这样下去不行,“工作强度又大,一定要让大家吃好休息好。”他想办法采购一批了行军床和被褥,组织行政人员和其他同事保障餐饮,自己也和员工同吃同住,哪里人手不够就去哪里:库房分拣量大,他一起参与;司机人手紧张,他开着私家车,带着一箱箱每日鲜语,送货到各个小区。

疫情下的鲜奶保供专线

整个供应链上所有人都在尽全力保障每日鲜语早一点送到市民手上。随着防控政策收紧,车源十分紧张,这对调度人员是很大的考验,他们要分配订单、安排线路、调集车辆来保障供应,晚上排线路调车,白天追踪车辆在途的情况以确保产品能按时送达到消费者手中。

疫情下的鲜奶保供专线

由于原有的大型商户均暂停营业,为了能让每日鲜语直达每一位消费者手中,每日鲜语开启了鲜奶社区团购的模式。这样点对点的直达配送对物流人员是极大的挑战,随着外出配送的司机数量越来越少,为保证每日鲜语不断供,同时避免暴露在潜在病源环境中,以赵国强为代表的驾驶员们主动提出了在车内休息。

疫情下的鲜奶保供专线

“我们基本从早上7点忙到晚上11点,现在司机人数有限,每个人都分担比过去多得多的运送任务,压力真的很大,”赵国强回忆到,“我们也努力去适应这种配送节奏,并尽全力完成配送工作,因为我们知道客户在等着我们,等着每日鲜语的到达,我觉得,能让大家喝上一口鲜奶,一切就都是值得的”。

“再累,也要保持愉悦的声线”

自从上海消保委将每日鲜语抗疫保供的热线电话(010-56304707)公开后,热线就24小时没有停过,咨询量也剧增到每天上千个。

为了不漏掉任何一个电话背后的需求,每日鲜语抽调了所有专业客服,将团队从8人扩充到21人,仅用2小时就完善了整个热线平台,接听线路同一时间可接听12个电话;新加入的专业客服人,短短3个小时就熟读超过100页的沟通材料,确保每条咨询100%正确回复。

目前,客服人员每天早上从9点开始接听电话到深夜11点,“团队一天平均要接听1642个电话,通话总时长达10000分钟,平均每2分钟左右就有个电话进来,我可能过去三年合计都从没有讲过这么多电话 ”客服组长说到。

疫情下的鲜奶保供专线

粘在电脑前接听是常态,“我们常常是趁着换线时扒拉几口速食。不瞒大家,我们很多时候上厕所的时间都在打电话,有时电话没讲完都不敢冲水,怕声音影响了对面的消费者”。虽然一开始设有早晚班轮班制,但实际忙起来她们也分不清时刻了,“感觉一直接电话,上午9点一直到凌晨3点,躺在床上闭上眼睛满脑还是电话铃声”。

虽然工作时间长强度高,但整个客服团队一直坚持一个原则:绝不给消费者添堵。无论面对多少要求,客服们总是快速调节心态,用愉快温柔的声线回答。“我是专门处理棘手问题的,转给我的热线基本都是前期沟通未能令消费者满意的,为了做到令消费者100%满意,疫情下,我会直接将私人号码或者微信给到他们,更好地去做沟通,”客服团队组长季营营说道。

疫情下的鲜奶保供专线

一台电脑、一部电话,最多连续16小时,这是每日鲜语消费者热线客服人连日来的工作常态。他们受理、解答、完成每一份诉求的过程,既是消费者从不安到心安的过程,也是每日鲜语温暖守“沪”的过程!

“没有一个冬天不可逾越,没有一个春天不会来临”,在被按下暂停键的上海,往日的车水马龙或许暂时不复,但一个个平凡普通人的坚守与坚持,和一辆辆抗疫保供车辆的前赴后继,都让我们看到希望仍在,期待上海这座城市再次恢复生机勃勃、流光溢彩的样子。

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