疫情下的鲜奶保供专线-快消品网

上海的春天才刚刚露出，城市就进入“慢行”状态：封闭的社区、空荡的街景…都令这座城市突然就失去了色彩。

但一群人的默默坚守、一辆辆保供车辆的不停奔波，让我们感受到了这座城市仍在持续跳动的心脏。这其中，每日鲜语的“鲜奶抗疫保供专线”就是一道格外亮丽的风景线：从远在马鞍山的生产基地，到丈量着上海的配送员，再到守护在电话另一头的客服，都在用他们的方式温暖守“沪”。

“按时发车，就是对上海疫情最大的支持”

3月，每日鲜语华东地区最大的鲜奶供应地马鞍山工厂，在得知上海的管控消息后，厂长郭海山第一时间与市委开始协调车辆的出入调度问题。

由于担心疫情外泄，当时来自上海的车辆是无法进入马鞍市的，在经过数轮沟通后，终于找到了可行的方案：由马鞍山工厂的相关人员去高速接度从上海返程的运输车辆。然而这样意味着所有接度人员都必须签署一份承诺书：对可能发生的风险承担责任。

尽管面临着极大的压力，郭海山还是毅然决定签下这份沉甸甸的承诺书，他坚定地认为：鲜奶的时效性犹为重要，作为高端鲜奶的供应端，保质保鲜是最基本的责任，特别是上海疫情严重，鲜奶需求大但配送限制多，我们保证按时发车，就是对疫情最大的支持。目前，在他的调度下，马鞍山工厂正全力且有序地满足上海地区的鲜奶供应。

“能让大家喝上一口鲜奶，一切就都是值得的”

上海因疫情计划封控的消息传开时，每日鲜语物流负责人潘广勇还在北京出差，得知员工物资紧缺，他带着物资从北京驱私家车，回到上海，将水果蔬菜等发放给员工。

疫情的持续加剧让配送压力成倍增加，为让每日鲜语能够顺利到达上海市民的手中，物流员工都住在了办公室和库房。“封控刚开始的时候吃的东西不多，我们泡面吃了有一二百箱，大家现在看到泡面都快吐了！”，一名物流员工说。

潘广勇觉得这样下去不行，“工作强度又大，一定要让大家吃好休息好。”他想办法采购一批了行军床和被褥，组织行政人员和其他同事保障餐饮，自己也和员工同吃同住，哪里人手不够就去哪里：库房分拣量大，他一起参与；司机人手紧张，他开着私家车，带着一箱箱每日鲜语，送货到各个小区。

整个供应链上所有人都在尽全力保障每日鲜语早一点送到市民手上。随着防控政策收紧,车源十分紧张，这对调度人员是很大的考验，他们要分配订单、安排线路、调集车辆来保障供应，晚上排线路调车，白天追踪车辆在途的情况以确保产品能按时送达到消费者手中。

由于原有的大型商户均暂停营业，为了能让每日鲜语直达每一位消费者手中，每日鲜语开启了鲜奶社区团购的模式。这样点对点的直达配送对物流人员是极大的挑战，随着外出配送的司机数量越来越少，为保证每日鲜语不断供，同时避免暴露在潜在病源环境中，以赵国强为代表的驾驶员们主动提出了在车内休息。

“我们基本从早上7点忙到晚上11点，现在司机人数有限，每个人都分担比过去多得多的运送任务，压力真的很大，”赵国强回忆到，“我们也努力去适应这种配送节奏，并尽全力完成配送工作，因为我们知道客户在等着我们，等着每日鲜语的到达，我觉得，能让大家喝上一口鲜奶，一切就都是值得的”。

“再累，也要保持愉悦的声线”

自从上海消保委将每日鲜语抗疫保供的热线电话（010-56304707）公开后，热线就24小时没有停过，咨询量也剧增到每天上千个。

为了不漏掉任何一个电话背后的需求，每日鲜语抽调了所有专业客服，将团队从8人扩充到21人，仅用2小时就完善了整个热线平台，接听线路同一时间可接听12个电话；新加入的专业客服人，短短3个小时就熟读超过100页的沟通材料，确保每条咨询100%正确回复。

目前，客服人员每天早上从9点开始接听电话到深夜11点，“团队一天平均要接听1642个电话，通话总时长达10000分钟，平均每2分钟左右就有个电话进来，我可能过去三年合计都从没有讲过这么多电话 ”客服组长说到。

粘在电脑前接听是常态，“我们常常是趁着换线时扒拉几口速食。不瞒大家，我们很多时候上厕所的时间都在打电话，有时电话没讲完都不敢冲水，怕声音影响了对面的消费者”。虽然一开始设有早晚班轮班制，但实际忙起来她们也分不清时刻了，“感觉一直接电话，上午9点一直到凌晨3点，躺在床上闭上眼睛满脑还是电话铃声”。

虽然工作时间长强度高，但整个客服团队一直坚持一个原则：绝不给消费者添堵。无论面对多少要求，客服们总是快速调节心态，用愉快温柔的声线回答。“我是专门处理棘手问题的，转给我的热线基本都是前期沟通未能令消费者满意的，为了做到令消费者100%满意，疫情下，我会直接将私人号码或者微信给到他们，更好地去做沟通，”客服团队组长季营营说道。