取消超低价订单 瑞幸咖啡受质疑

4月18日,瑞幸咖啡因为设置失误,在饿了么平台上出现超低价格,随后瑞幸咖啡紧急取消异常订单,饿了么门店暂时闭店。对此,瑞幸咖啡表示,此次所有损失由瑞幸咖啡全部承担。瑞幸咖啡取消Bug订单的做法合理吗?商家砍单应该补偿消费者吗?江苏省消保委认为,经营者单方面的声明显然难以令人信服,到底是恶意营销还是“工作失误”,难辨真伪。

瑞幸咖啡现超低价4元能买2杯拿铁

4月18日早上7点40分左右,江苏南京消费者吴女士发现,外卖平台上其单位附近的瑞幸咖啡出现了超低价,原价64元2杯的丝绒拿铁只要6元,原价58元2杯的拿铁也是6元,如果再加上饿了么平台的红包,到手只要3元。吴女士迅速下单,加上包装费、配送费,最后花4元买到了2杯丝绒拿铁。

对瑞幸的这一低价咖啡,有人动作迅速,像吴女士一样薅到了羊毛,但大部分消费者遭遇了“砍单”。

当天上午9点40分,瑞幸咖啡在微博发布道歉信称:“饿了么后台价格配置问题,导致价格短时内出现错误,目前已经修复,并取消了异常价格的订单。”

上午10点43分,饿了么在微博回复网友称,技术排查发现这次的乌龙价格并非饿了么平台方的配置错误,瑞幸正在排查具体是哪位工作人员操作失误。

上午11点08分,瑞幸再次发布信息称:“经核查,这个是瑞幸内部运营人员配置失误导致。给饿了么和大家添麻烦了,我们已经在处理后续问题。”

瑞幸承诺补偿退单用户优惠券

记者随后电话联系了瑞幸咖啡官方客服。客服回应称,4月18日饿了么平台价格配置问题导致瑞幸咖啡套餐价格短时间内出现错误,为了正常运营,瑞幸咖啡取消了饿了么平台上的订单。瑞幸咖啡已在4月19日发布补偿方案,对饿了么所有退单用户补偿32元优惠券,有效期至4月30日,全场通用。此外,对于4月18日下单未送达却显示送达未退款的用户,瑞幸咖啡将在1—5个工作日内核实订单后退款,并补偿32元优惠券。针对该事件,瑞幸官方客服表示,此后不会发生类似事情。

同时,记者通过市场监管局企业登记联系电话联系了瑞幸咖啡(南京)有限公司负责人马总。据对方介绍,4月18日上午短短半小时内约有40万单异常订单,对此,瑞幸总部采取了紧急措施,并作出了公示。同时,对此事给消费者带来的困扰表示道歉,后续会处理好消费者的诉求。

记者在对瑞幸咖啡南京新街口附近门店走访调查中了解到,门店员工只负责制作饮品,并不会操作退单,当日退单和价格设置出错均非门店操作。

有消费者告诉记者,4月18日上午10点50分,在瑞幸全民健身中心店看到,店内并没有爆单情况,操作台上没有拥挤的外卖单子,正在制作的咖啡只有1杯。

江苏省消保委表态单方面声明难以服众

江苏省消保委认为,如今各类商家会通过开展各种优惠活动吸引客源,而以年轻人为主的消费者会借助社交媒介搜集到各类折扣返利、附加赠品等优惠信息,然后对应性购买享受优惠。这被大家诙谐地称作“薅羊毛”。

然而,近年来,“经营者失误标低价后取消订单”等现象时有发生,每每出现便迅速冲上热搜。从淘宝水果设置成“26元4500斤”“24万茅台酒被2万低价售卖”,到元气森林优惠设置错误、星巴克系统Bug大发优惠券,再到瑞幸咖啡产品出现“价格失误”,经营者标价错误的事经常出现。一边是经营者的“委屈”,一边又是消费者“薅不到羊毛的委屈”,这种情况一定程度上已在双方间形成矛盾。

从法律层面来说,经营者拥有“反悔权”。《民法典》第一百四十七条规定了基于重大误解实施的民事法律行为的撤销权;经营者呼吁消费者取消订单,就是重新协商,这是经营者的正当权利。然而,经营者单方面的声明显然难以让消费者信服,没有相应证明材料,到底是恶意营销还是“工作失误”让人难辨真伪。毕竟从元气森林到星巴克再到瑞幸,过多的热搜早已消耗了消费者的信任。企业获得了流量,消费者只有被任意“砍单”。

对此,江苏省消保委认为,如果经营者通过刻意制造价格漏洞营销,涉嫌违反《消费者权益保护法》,侵犯了消费者的知情权与财产权益,也砸了自己的招牌,应该受到惩戒。即便只是工作失误,但缺乏充分透明的证据证明经营者标注超低价格确属“操作失误”,也难免让它看起来更像一次故意营销。经营者在后续处理时,应当尊重消费者的合法权益和诉求,适当予以补偿,真正地做强互信,把可能的恶意对垒转变为善意的对话。

记者手记

瑞幸还要继续“瑞幸式”营销吗?

当下互联网促销手段五花八门,稍不留神便会掉进“坑”。近日,网上花3元便能购买64元瑞幸咖啡套餐引发众多消费者纷纷抢购,然而,翘首以盼品尝美味咖啡之时,笑容尚未露出,一则通告却让人哭笑不得。

我们目前并无证据妄加推测是否为瑞幸咖啡“有意而为之”,半个小时低价订单的亏损不仅赚了热度,还省去了高额的广告费用,营销效果早已超出预期。

对此,江苏省消保委指出,无论是系统出错还是营销手段,企业都要有一份对消费者的责任,这份责任才是企业生存和盈利的源泉。

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